Gestion des Connaissances - Les Types de Connaissances

Définition et Exemples

KM Dimensions

Le Support Informatique

Dans un contexte de Gestion des Connaissances, les connaissances se répartissent en deux types principaux : les connaissances explicites et les connaissances tacites (ou implicites). D'autres notions (cycle de vie, acquisition et techniques d'interview, dynamique) sont rappelées sur notre autre page sur les connaissances

Les connaissances explicites

Ces connaissances concernent un savoir facilement codifié, pour lesquelles il est donc relativement aisé de rédiger des manuels et procédures (Good Manufacturing Practices).

Ce groupe comprend également les informations pour lesquelles une distinction supplémentaire peut être faite entre :

• Les informations brutes primaires : les documents originaux (par document il faut comprendre aussi bien les textes internes qu'externes, les annonces de la concurrence, les brevets, ... sous forme de textes, images, sons, ...).
• Les informations brutes secondaires : les résumés, les noms d'auteurs, les index.
• Les informations élaborées : les notes de synthèse, études de marché, prévisions sur la concurrence.

Toutes ces connaissances peuvent être transmises à l'aide d'un service informatique dédié du type GED.

Les connaissances tacites

Ces dernières connaissances, ou savoir-faire, sont les plus difficilement transférables car elles ne peuvent qu’être difficilement imitées. Elles acquièrent un caractère stratégique : une entreprise qui sait fabriquer un produit de meilleure qualité peut se permettre de le vendre en dégageant des marges plus importantes tout en augmentant ses parts de marché. L'entreprise doit se préoccuper de la gestion de ce savoir qui contribue fortement à son avance technologique sur la concurrence.

Parmi ces connaissances une distinction peut également être faite entre :

• Les connaissances qui ne peuvent être transmises que par apprentissage dans l'action : "c'est en forgeant que l'on devient forgeron". Des expressions de ce type montrent que l'informatique, ni aucun autre support, n'est suffisant pour l'acquisition de ce type de connaissances : il est illusoire d'apprendre à tenir sur une bicyclette, conduire une automobile, ... sans apprentissage dans l'action ; l'entreprise n'a d'autres possibilités que de proposer des monitorats, mobilités, rotations des salariés pour favoriser ces transferts et acquisitions.
• Les connaissances (difficilement formalisables) issues d'expériences. Ces connaissances (ou raisonnements d’experts) peuvent être élucidées grâce aux techniques d’interview : l'interview centrée, l'interview structurée, l'énonciation, l'introspection ; voir notre chapitre Case Based Reasoning, notre autre page Raisonnement Basé sur les Cas et notre page sur le Retour d'expériences.

Les méthodes pour la gestion des connaissances : le livre "Méthodes et outils pour la gestion connaissances" ⁱ recense huit méthodes d'analyse, elle vont du recueil d'expériences (Rex) à l'élucidation de raisonnements (KADS, KOD).

Transmission des connaissances tacites

La transmission des connaissances tacites est le point de départ de plusieurs discussions sur les forums spécialisés : Knowledge never can be transferred. We can only transfer information. sur KnowledgeBoard Can KM be successful with only explicit knowledge? sur Knowledge Management Think Tank.

Un texte assez ancien : "Shut your eyes. Then try to touch the tip of your nose with your index finger" montre qu'il est plus facile de montrer comment faire que de le décrire par écrit.

D'un autre côté, il ne faut pas oublier que des robots ont appris à courir ! (voir aussi RoboCup 2005.) Ceci montre que rendre explicites des connaissances tacites demeure possible, mais cette transformation a un coût (disponibilité de l'expert et analyse du 'knowledge engineer').

Conclusions sur la transmission des connaissances tacites

C'est le rôle du consultant de déterminer les connaissances stratégiques pour l'entreprise, de recommander et d'assurer leur sauvegarde par apprentissage d'autres personnes (monitorat, partage) ou par analyses (stockage), en prenant en compte :

• complexité et coût : temps de l'expert et du knowledge engineer,
• protection : certaines connaissances tacites stratégiques sont nécessaires à l'exploitation optimale des connaissances explicites.

Autres catégorisations des connaissances

D'autres catégorisations des connaissances, individuelles et collectives, peuvent aider le consultant à les identifier (démarche mnémotechnique), exemple la distinction proposée par indicateur.com entre :

• Connaissances métiers : les savoirs spécifiques ou technologiques,
• Connaissances organisationnelles : ex.: expériences de réponses collaboratives à des appels d'offres,
• Connaissances stratégiques : connaissances sur les acteurs de votre marché.

Connaissances individuelles et connaissances collectives, le modèle de Nonaka et Takeuchi

La distinction entre connaissances individuelles et connaissances collectives proposée par Nonaka et Takeuchi est souvent reprise dans la littérature, ainsi que la spirale des actions qui permettent de passer d'une classe (une case du tableau) à la suivante, par exemple la socialisation (monitorat, apprentissage) permet de transférer des connaissances tacites et donc de transformer ces connaissances individuelles en connaissances collectives. Cette matrice peut servir de guide pour le transfert / capitalisation de connaissances dans le cas notamment de la problématique du ‘papy-boom’

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Dernière révision février 06

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