Expertise Management - Knowledge Management
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Expertise Management - Knowledge Management

Le KM est mort, vive l'EM ! Une annonce marketing (amorcée aux Etats Unis) similaire au lancement des produits de grande consommation, peut-être pour relancer le KM auprès des entreprises et profiter du 'Papy boom'.

L'intérêt de ce paradigme "Expertise Management System" réside dans la forte distinction faite, entre expertise et connaissances, aux niveaux personnel et organisationnel (ex. : l'expertise d'un groupe dans la constitution d'une offre).

Est-ce une nouveauté ? Non, la distinction entre expertise et connaissances (expertise et knowledge) a toujours existé. Un spécialiste connaît parfaitement les règlements, procédures, lois, théorèmes, axiomes, ... d'un domaine. L'expert saura en plus les adapter en fonction du contexte.

Expertise Management : New Myths and Old Realities

Cette interview rappelle que "In summary, I do not see any void left by KM. I see it as growing and thriving and encompassing most aspects of expertise management.". La page Expertise Management : Nouveaux Mythes et Anciennes Réalités en présente les citations extraites, citations montrant que la Gestion d'Expertise est un souci vieux comme le monde.

C'est la seule différence importante, elle est le point de départ de plusieurs discussions sur les forums spécialisés : "Knowledge never can be transferred. We can only transfer information." sur KnowledgeBoard "Can KM be successful with only explicit knowledge?" sur Knowledge Management Think Tank. Cette différence entre ces types de connaissances amène les deux questions importantes suivantes :

Comment transmettre les connaissances tacites ?

Un texte assez ancien : "Shut your eyes. Then try to touch the tip of your nose with your index finger" montre qu'il est plus facile de montrer comment faire que de le décrire par écrit. Ceci montre l'importance du monitoring, de l'apprentissage dans l'action, et du rôle du management dans la transmission des connaissances tacites.

D'un autre côté, il ne faut pas oublier que des robots ont appris à courir ! Ceci montre que rendre explicites des connaissances tacites demeure possible, mais cette transformation a un coût (disponibilité de l'expert et analyse du 'knowledge engineer'). C'est le rôle du consultant de déterminer les connaissances stratégiques pour l'entreprise, de recommander et d'assurer leur sauvegarde par apprentissage d'autres personnes (partage) ou par analyses (stockage).

Après identification des connaissances stratégiques devant être capitalisées et des personnes impliquées et de leurs rôles, la matrice introduite par Nonaka et Takeuchi peut servir de guide, avec ses quatre tâches :

• socialisation : organiser des tutorats, monitorats, lieux de rencontres et d'échanges pour la transmission de connaissances tacites,
• articulation : pour la transformation de connaissances tacites en connaissances explicites, réalisation de videos, d'interviews, retours d'expériences,
• combinaison des connaissances explicites codifiées : motiver les salariés à rechercher et acquérir des connaissances, par exemple sur un intranet,
• intériorisation, ou transformation de connaissances explicites en tacites, exemple : stimuler les idées d'innovation, de création.

Faut-il transformer toutes les connaissances tacites en connaissances explicites ?

L'article "Questions d'intelligence" rappelle, qu'entre les deux attitudes extrêmes dédain et paranoïa "Le problème lié à l'extension de l'intelligence économique est le contrôle accru que l'entreprise devra avoir sur ses informations.", "Isoler, protéger et contrôler son capital intellectuel, alors que l'information n'a jamais été aussi circulante devient une quadrature du cercle".

Comme la rappelle Jean-Claude Tarondeau ("Le management des savoirs") les connaissances codifiées et formalisées doivent être protégées par des savoirs tacites indispensables à leur exploitation. C'est encore une fois le rôle du consultant d'assurer cette protection en maintenant l'équilibre adéquat entre le tacite et l'explicite.

Management des connaissances = partage des connaissances tacites + stockage des connaissances explicites (+ identification / sélection et création)

Ce sont effectivement ces deux approches du management des connaissances qu'il faut utiliser à bon escient : encourager les actions de monitoring, apprentissage dans l'action, collaboration, pour optimiser les flux de connaissances tacites, et le stockage, enregistrement des connaissances explicites. Voir l'article Managing Knowledge: From Codification to Collaboration.

Une solution élégante à cette problématique (identification des experts, de leur disponibilité et de leur pédagogie, avec des contraintes minimales, rencontrant acceptation et adhésion) est proposée par notre partenaire AGiLiENCE avec son produit Expertise Location and Management (ELM), qui analyse (comme un Google PageRank) et indexe les mails internes pour identifier les experts et les brokers (ils savent qui sait) pour un sujet donné. Cet outil a été retenu par KnowledgeBoard pour "sa simplicité d'utilisation et son intégration dans l'environnement de travail de l'utilisateur par le biais de la messagerie électronique".