PME-PMI - Knowledge Management
Management de la Qualité (Totale)
Deux stratégies similaires et complémentaires

Démarche stratégique et Culture d'entreprise

Concernant la Gestion de la Qualité, on observe le consensus suivant, ex: les préceptes de Deming : "La gestion de la qualité est l'affaire de tous, mais c'est d'abord un choix, un état d'esprit, une politique d'entreprise voulue et recherchée par la direction puis progressivement étendue à tous les niveaux ... Elle fait partie de la gestion générale de l'entreprise. Sa responsabilité appartient à la direction générale de l'entreprise."
La perception de la qualité d'une société certifiée ISO, sa culture d'entreprise, se perçoit au premier contact. Un exemple neutre, notre premier appel au CEEVO 95, certifié ISO, l'hotesse d'accueil a tout de suite compris notre demande et nous a orienté directement sur la 'bonne personne'.

De même, la réussite d'une mise en place d'une stratégie Knowledge Management passe par l'adhésion totale de la direction générale (sponsor des projets) et la transmission à l'ensemble des salariés par des meneurs. (Voir le dossier Adopter la démarche qualité en PME.)

Conduite du Changement

Il est également nécessaire que l'ensemble de l'organisation adhère aux changements qui découleront de la mise en place de l'une ou l'autre de ces deux stratégies. L'écoute des salariés, la recherche de la collaboration à tous les niveaux hiérarchiques, la transformation des structures ‘tayloriennes’ verticales en organisations apprenantes horizontales, ... font partie du changement qui doit être géré. (Voir notre page Conduite du Changement et le dossier JournaduNet Conduite du changement.)

Qualité et Knowledge Management

What is Knowledge Management (KM Forum Archives - The Early Days) - Denham Grey : "Knowledge management complements and enhances other organizational initiatives such as total quality management (TQM), business process re-engineering (BPR) and organizational learning, providing a new and urgent focus to sustain competitive position."

Knowledge Management and Quality Management : "In sum, the contributions of KM to Quality Management decisions are indirect, but they can have a pervasive positive impact on knowledge processing in QM and through this impact can effect both QM decisions and business processing"

(DOKB = Distributed Organizational Knowledge Base)

Integrating Knowledge Management and Total Quality : A Complementary Process : "A knowledge based TQM approach will inform, guide and facilitate continuous improvement and learning, thereby assisting the organisation to better meet the changing needs and expectations of customers. It should facilitate the introduction of KM principles gradually engaging and turning them into a complementary management process."

Innovation

La Recherche permanente d'amélioration des procédés, des produits, passe par la gestion / exploitation des idées et l'innovation qui trouve un support dans le Knowledge Management.

Évaluation et Mesures

Notre première rencontre avec l'évaluation de la qualité logicielle (à côté de notre expérience de plus de dix ans dans un laboratoire de contrôle qualité pour un laboratoire pharmaceutique) : le Projet Esprit Equus (1987), dont l'une des tâches était : "Performance / Qualité des Systèmes à Base de Connaissances". Nous avons regardé les résultats de Boehm et McCall sur l'évaluation de la qualité des logiciels (ex.: Software Component Quality) et nous avons suivi la décomposition en attributs, critères et métriques.

"Example: The attribute ‘maintainability’ can be described by three quality criteria (‘correctability’, ‘testability’, ‘expandability’) and four quality metrics (‘fault counts’, ‘degree of testing’, ‘effort’, ‘change counts’)." Exemple simple (repris de la presse automobile) de la qualité d'une voiture (le produit) décomposée en attributs ‘sécurité active’, ‘agrément de conduite’, ‘vie à bord’ et ‘budget’ ; l'attribut ‘sécurité active’ lui-même décomposé en critères ‘freinage’, ‘tenue de route’, ‘reprises’, ‘direction’, et ‘visibilité’ ; le critère ‘freinage’ décomposé en distances d'arrêt mesurables (métriques) à 50km/h, 90km/h et 130km/h.

C'est cette analyse / décomposition de l'objectif (de la démarche Knowledge Management) fixé avec la direction générale que nous utilisons pour :

• identifier les connaissances devant être prises en compte,
• suivre le degré d'avancement du projet et l'évaluation du ROI (Retour sur Investissement)

Compréhension des objectifs

La démarche Management de la Qualité commence par une réflexion sur l'objectif de son activité, entreprise ou service. (Il faut avoir pris conscience que l'on est passé d'un marché de l'offre, à un marché de la demande. L'entreprise doit produire ce qu'elle vend et non chercher à vendre ce qu'elle produit.) Ainsi ‘améliorer la qualité de mon produit’ revient peut-être à améliorer mon argumentaire de vente.

Knowledge and Quality Management

Ces similtudes et complémentarités montrent que :

• ces deux démarches peuvent être lancées simultanément,
• lorsque l'une de ces deux démarches a été mise en place dans l'entreprise, l'introduction de la deuxième sera facilitée et enrichira la première.