Knowledge Management pour Fidéliser la Clientèle
Gestion de la Relation Clients

La Gestion de la Relation Clients (GRC ou CRM = Customer Relationship Management) est un sujet voisin du Knowledge Management puisqu'il s'agit ici de la gestion des connaissances concernant le clent. Elle couvre en fait l'ensemble des autres solutions. Des erreurs ont été commises pour ne pas avoir pris en compte les ressemblances (articles publiés en 2005) :

• Un projet de CRM peut-il être un échec ? : "Il est en effet quasiment impossible de trouver des témoignages officiels d'échecs de projets de gestion de la relation client. Pourtant certains analystes estiment pouvoir annoncer que 80 % de ces projets sont des échecs."
• Échec de 50 à 80% des projets CRM : Erreur stratégique ou mauvaises pratiques de gestion ? : " Les chiffres du Gartner Group sont cette année encore des plus inquiétants, si cela continue, plus personne ne voudra entendre parler de CRM."
• Des logiciels aux objectifs plus précis (dossier 01net sur le CRM) : "Finie l'époque des grands projets de GRC dont l'échec est dans toutes les mémoires ! Place aux offres plus ciblées, plus verticales et plus vite opérationnelles."

Les insuccès nombreux ont pour origine l'ignorance des points suivants :

• une fois de plus nous sommes confrontés à une stratégie qui doit devenir "l'affaire de tous", un "état d'esprit" intégré à la culture de l'entreprise, qui dépasse la simple collaboration (échange d'informations) entre services directement concernés, en évitant et corrigeant les fuites de savoirs (Turnover et papy-boom),
• une démarche qualité est un a priori favorable (la satisfaction des clients est l'objectif même de la qualité),
• la conduite du changement organisationnel (Un projet de CRM ne s'arrête pas après le déploiement de la solution !) par une équipe de "sponsors" tout au long du projet qui doit se dérouler par étapes clairement définies (objectifs et résultats),
• l'orientation vers le marché : la capacité de réaction aux remarques du client n'est plus suffisante, l'entreprise doit suivre les évolutions du marché lui même (ex. : mondialisation), mener une activité de veille et suivre une politique tournée vers l'innovation.

i clic rappelle que : " Dans son best-seller ‘L'effet loyauté’, Frederick F. Reichheld démontre que la performance de l'entreprise est fortement liée à son aptitude à fidéliser ses clients. Selon lui, il en coûte 5 à 10 fois moins cher de garder un client que d'en conquérir un nouveau."

L'analyse / la décomposition de l'Objectif du projet de Knowledge Management "Fidéliser la clientèle" conduit à :

• l'optimisation du service après vente : le client se sent reconnu, il peut vérifier l'avancement de son dossier, il n'est pas obligé d'entrer plusieurs fois les caractéristiques de la panne observée (les symptômes subjectifs). Il peut atteindre facilement une base de connaissances, (au moins la liste des questions / réponses fréquentes), qui lui permet de résoudre les problèmes facilement résolus avant de contacter si nécessaire un technicien (voir notre démonstration autour du Case Based Reasoning)
• Réclamations clients - le palmarès 2008 : "Le client est roi, c'est bien connu. Pourtant, les grands groupes font peu de cas des clients qui se plaignent. Belle erreur, car celui qui prend la peine de téléphoner ou d'écrire pour exprimer ses doléances donne à l'entreprise la possibilité de se rattraper."
• la prise en compte et au suivi des idées, suggestions d'amélioration (innovation) : un numéro de dossier doit être rapidement attribué à toute suggestion retenue.

Le Support Informatique, si possible évolutif (sensibilisation et formation) et modulaire (les différents services n'ont pas besoin du même ensemble de fonctionnalités), ne devant ni être sélectionné en premier ni vu comme solution suffisante. Le dossier Intéressant au niveau financier, l'hébergement locatif trouvera sa place, insiste sur l'outil ASP proposé par salesforces.com, (vous pouvez vous y inscrire pour tester en ligne les fonctionnalités offertes).

Nëlis et Nëlis SelfCare

Nous soulignons le produit Nëlis SelfCare (Traduire Selfcare par "Prendre soin de soi-même"), pour son inclusion du KM dans le CRM : Solution hébergée d'aide au client inclut en standard 4 applications complètes :

• 1. Nëlis Publication : Pour Communiquer et Partager l'information dans l'Entreprise.
• 2. Nëlis Assistance : Pour écouter et satisfaire les demandes Clients et Partenaires.
• 3. Nëlis Communauté : Pour fédérer autour de l'Entreprise
• 4. Nëlis Qualité : Pour que l'équipe Production prenne les meilleures décisions