Knowledge Management
Applications, exemples et solutions

Exemples de sociétés qui ont fait appel au Knowledge Management

Le rôle des sociétés n'est pas de promouvoir les disciplines du KM et de l’IE et les consultants comprennent qu'elles ne décrivent que rarement leurs exemples et solutions. Exemples : Suez : cette Université et son inauguration. Cet article sur le Knowledge Management cite Valéo (Comment Valeo joue la gestion des connaissances et gagne !) et la SNCF.

Intelligence Économique

Revoir le paragraphe consacré à ce sujet sur notre page d'introduction Knowledge Management. Voir aussi notre chapitre consacré à l’Intelligence Économique.

Knowledge Management, support de l'innovation, stratégie des PME-PMI

Recherche et Développement, Innovation que représentent ces termes, quelle est leur place dans le marché (ou économie) de la connaissance ? Quels sont les enjeux pour l'entreprise ? Une PME-PMI doit-elle investir dans l'innovation ? À quel niveau se situe l'effort de la R&D en France dans ce marché des connaissances ? Quels sont les investissements publics, des entreprises, des PME-PMI ? Et enfin en quoi une stratégie Knowledge Management peut-elle aider une PME-PMI à maintenir un viveau optimal d'innovation ? Les exhortations et gouvernementales et patronales à investir dans l'Innovation et à intégrer des réseaux d'échanges, n'indiquent pas comment transformer le capital humain de chaque entreprise en réservoir productif d'idées à mettre sur le marché.

REx : Retour d’Expériences

Nous avons été contactés à plusieurs reprises sur ce sujet, c'est pourquoi nous consacrons une page sur le retour d’expériences.

'Papy Boom' et départ à la retraite ou perte de 'savoir-faire'

Le 'papy boom' est actuellement un sujet de préoccupation générale : le départ à la retraite de cette génération est un souci national puisqu'on ne peut que comparer le montant des retraites à verser avec celui des cotisations des salariés en activité. Au niveau de l'entreprise, la solution, pour préserver les connaissances acquises et transférer efficacement ce capital intellectuel, passe par des projets de Gestion des Connaissances. Voir la page 'Papy Boom' et départ à la retraite.

Le 'Turnover'

Le Turnover, ce n'est pas bien grave, si ce n'est ce manque de continuité remarqué par les clients : Pour lutter contre ces départs, les salaires peuvent être 'artificiellement' maintenus à un niveau plus élevé que le marché, mais la limite est vite atteinte. Pour quelles raisons les salariés quittent-ils la société ? Quels en sont les coûts ? En quoi le KM apporte des solutions ? Voir sur Turnover et Knowledge Management.

Prévenir délocalisation, Restructuration et plan social

Lire l'interview complet de Nathalie Gâteau, responsable des Ressources humaines chez Alfa Laval, filiale commerciale d'un groupe suédois : "... lorsque les entreprises sont amenées à répondre structurellement aux contraintes économiques de leurs marchés, leur tendance est d'aller naturellement vers le renouvellement des équipes. ...". Voir notre page Prévenir une délocalisation

Améliorer la qualité des produits, harmoniser les bonnes pratiques de fabrication

Le consultant doit traduire ces objectifs métier, identifier les connaissances nécessaires et les filtrer pour retenir celles qui vous sont stratégiques et qui seront les sujets d'une approche Gestion des Connaissances. Voir les pages Knowledge Management et Management de la Qualité (apports réciproques entre ces deux 'managements') et Management (qui décrit le rôle attribué à la Direction Générale et au management dans l'identification / sélection et la diffusion / protection des savoirs). Selon Peter Murray (article Les Echos 2004) "de nombreux managers de connaissances commettent l'erreur d'aborder le problème de la gestion des connaissances en partant des données pour aboutir aux résultats et de se concentrer davantage sur l'apport de connaissances que sur les résultats souhaités. Il serait préférable qu'ils commencent par les résultats et en déduisent les connaissances nécessaires pour les atteindre".

Architecture et Knowledge Management - Conception / Design

The Knowledge Sharing Toolkit : Résultat d'un projet d'innovation par David Bartholomew Associates (DBA) et neuf principaux cabinets d'architectes anglais, ce manuel de 49 pages, accompagné d'études de cas dans le domaine de la conception (architecture), indique comment développer une stratégie de ‘Knowledge Sharing’ : comment apprendre à partager les connaissances et les utiliser. Notre page Architecture et Knowledge Management - Conception / Design présente notre solution d'aide aux architectes : Plateformes Collaboratives, Communautés de Pratiques et Case Based Reasoning.

Faciliter et renforcer l'interaction entre les salariés et les experts de l'entreprise

L'exemple de KnowledgeBoard qui recherchait une solution du type localisation d’expertise telle que "... Ce sont les utilisateurs eux même qui décident des documents qui vont servir à l�apprentissage de leur profil ..." mais qui ne souhaitait pas " ... une solution qui 'espionne' les utilisateurs pour déterminer leur profil ... "

Knowledge Management pour Fidéliser la clientèle et la Gestion de la Relation Clients

Ce sujet, voisin du Knowledge Management puisqu'il s'agit ici de la gestion des connaissances concernant le clent, couvre en fait l'ensemble des autres exemples présentés.

Des erreurs ont été commises lors de mise en place de Gestion de la Relation Clients, les insuccès sont nombreux et ont pour origine l'ignorance de points importants. Un tel projet a beaucoup plus de chances de succès s'il est considéré comme objectif d'une démarche Knowledge Management pour Fidéliser la clientèle, le Support Informatique, si possible évolutif (sensibilisation et formation) et modulaire (les différents services n'ont pas besoin du même ensemble de fonctionnalités), ne devant ni être sélectionné en premier ni vu comme solution suffisante.

Les employés d'Arcelor partagent leur expérience

"Le sidérurgiste s'appuie sur les communautés de pratiques pour partager ses expériences d'installations d'usines. Une méthode qu'il souhaite étendre au groupe entier."

Airbus cultive le travail collaboratif

"Avec des sites physiques déployés au travers de l’Europe, mais également dans le monde entier, la difficulté est de pouvoir travailler ensemble sur un projet commun ... les e-rooms, des espaces de travail virtuels et collaboratifs. Chaque e-room assure l’échange de contenus pour un projet précis et pour une communauté d’acteurs bien définie."

Décentralisation et information distribuée font bon ménage.

Lire Pernod-Ricard : un mille-pattes intelligent : " L'avantage compétitif par rapport aux concurrents centralisés, se réjouit Francisco de la Vega, c'est la prise de décision au niveau local, assortie du partage de l'intelligence. Pas de cerveau central qui connaît tout ! Nous acceptons que le cerveau soit dans les jambes et que nous soyons un mille-pattes.".

"Optimiser le partage de son capital informatif pour gagner en réactivité et en productivité"

Lire l'interview de Didier Crouzet, Directeur MOTUL TECH, "... Avec 60 % de son chiffre d'affaires réalisé à l'exportation et une très forte activité internationale, Motul a été obligée de se décentraliser. Concurrence des géants de l'industrie pétrolière oblige, il lui fallait également réorganiser son système d'information dans l'objectif de mieux partager aux quatre coins de la planète l'information financière, technique, de production, commerciale. Victime d'une organisation hiérarchisée et cloisonnée, la PME souhaite aussi travailler en mode transversal ..."